Digitale Trends 2019 die Unternehmen nicht verpassen sollten

Holger Rohde Marketing und Public Relations (PR)

Ein neues Jahr sorgt immer auch für neue Herausforderungen, birgt gleichermaßen Chancen wie Risiken. Wer früh die Trends 2019 erkennt und sich darauf einstellt oder sie im besten Fall auch gleich nutzt, macht schon vieles richtig. Auf folgende Trends sollte man im Jahr 2019 mehr als nur einen Blick wagen:

Chats und Bots

Frau tippt in einem Café auf ihr Smartphone.

Mal eben das Unternehmen fragen: Chatbots machen einfache Informationen schnell verfügbar.

Natürlich sind Chat-Bots und Messanger-Dienste kein Trend mehr, sondern gelebter Alltag. Doch noch immer sind viele Unternehmen nicht per Messenger zu erreichen oder immer wiederkehrende Fragen der Kunden werden immer neu beantwortet statt dazu einen Bot einzusetzen. Gerne wird dann argumentiert, die Kunden schätzen den persönlichen Kontakt und nur auf eine klassische Mail kann zeitgemäß reagiert werden. Längst hat der Kunde aber seine eigene Kommunikationszentrale stets in Reichweite, sei es mobil als Smartphone und Wearable oder zu Hause etwas größer als Tablet oder als SmartHome-Lösung mit Alexa und Co.
Hierüber bekommt man auf fast alle Fragen eine Antwort und Dienste stellen Lösungen bereit ohne weiteres menschliches zutun. Um aber ein Unternehmen zu erreichen, soll der Kunde bitte noch die Telefon-Funktion nutzen oder eine Mail-App starten, weil es ja dann „persönlicher“ ist?  Oder auf der Homepage ein Kontaktformular ausfüllen in der Hoffnung, irgendwann zu einem unbestimmt Zeitpunkt eine Antwort zu erhalten?

Natürlich gibt es komplexe Anfragen oder auch mal eine Störung im Kundenprozess, die nicht innerhalb von Minuten gelöst werden kann oder automatisiert zu lösen ist. Für ein Großteil der Anfragen trifft dies aber nicht zu und hier erwartet der Kunde inzwischen eine Erreichbarkeit über bereits installierte Apps oder Social Networks und eine schnelle Information, die auch gerne ein Bot liefern kann.

KI sorgt für (mehr) Umsatz

Frau hält Einkaufstasche in den Händen

KI zählt auch zu den Trends 2019. Besonders im Online-Handel macht sie einen großen Unterschied aus.

Kaufentscheidungen werden oft erst getroffen, nachdem sich der Kunde digital über ein Produkt informiert hat. Neue Produkte tauchen personalisiert in Sozialen Netzwerken auf oder werden als Werbung angezeigt. Warenkörbe werden in Shopsysthemen durch Produktvorschläge wie von Geisterhand gefüllt und der Kunde schaut dankbar dabei zu, weil es ihm die mühsame Suche nach dem passenden Produkt abnimmt. Hinter dem vermeintlichen Zauber steckt in Wirklichkeit eine künstliche Intelligenz (KI), die längst die Bedürfnisse des Kunden vermutet. Oft besser, als der Kunde es wahrhaben will.

KI-gesteuertes Marketing kennt die Bestellhistorie eines Kunden und welche Interessen dieser in den sozialen Medien hat. Daraus lassen sich effektive Produktvorschläge bilden und die Kundenbindung erhöhen. Studien zufolge erhöhen personalisierte Vorschläge beim Online-Shopping das Volumen der Warenkörbe um das bis zu 4,5fache. Dies wäre in etwa so, als wenn ein Kunde in ein stationäres Geschäft geht mit der Absicht ein Paar neue Schuhe zu kaufen, dann aber mit 4 oder 5 Paar den Laden wieder verlässt. Sehr gute Verkäuferinnen und Verkäufer bekommen das in einem Schuhgeschäft sicher auch hin, wenn viel Zeit in den Kunden investiert wird. Für die KI ist der Aufwand aber deutlich geringer und kann parallel erbracht werden, selbst wenn gerade viele Kunden gleichzeitig einkaufen.

Datennutzung

Eines der schwierigsten Themen in 2019 wird der richtige Umgang mit der Datennutzung werden. Natürlich brauchen Unternehmen Daten und sammeln sie auch nach Umsetzung der DSGVO weiter. Vielleicht sogar besser und bewußter als vorher, als das Wort Datensparsamkeit nicht wirklich existierte. Die Verantwortung, mit den Daten der Kunden praktisch neu umzugehen, schafft eben auch wieder Chancen. Allerdings müssen Unternehmen endlich verstehen, mit den gesammelten Daten auch kundenorientiert umzugehen und sie positiv einzusetzen. Eben im Sinne des Kunden durch einen verbesserten Support zum Beispiel.

Noch immer gibt es Unternehmen, denen nicht klar ist welche Produkte der Kunde eigentlich von ihnen besitzt. Der Vertrieb weiß es natürlich, der hat ursprünglich die Daten gesammelt. Stehen diese dem Support nun auch zur Verfügung oder kann der Online-Shop bei einer Ersatzteilbestellung des Kunden darauf zugreifen und passende Verschleißteile direkt vorschlagen? Meistens nicht und der Kunde fragt sich zurecht, warum scheinbar endlos Daten über ihn gesammelt werden, er aber daraus keinen Mehrwert bekommt. Den richtigen, kundenorientierten Umgang mit Daten müssen viele Unternehmen noch realisieren und er stellt viele vor eine größere Herausforderung.

5G wird mobiles Internet revolutionieren

Eine neue Mobilfunktechnologie mit schnelleren Ladezeiten ist an sich nichts ungewöhnliches. Schneller ist Internet bekanntlich immer besser und die Datenmengen steigen rasant. Genau hier ist aber der entscheidende Unterschied zur bisherigen 4G oder sogar noch 3G: Durch die Millimeter-Wave-Technologie können die Mobilfunkbetreiber nicht nur mehr Kanäle bereitstellen und die Latenzen verringern sondern es werden auch Geschwindigkeiten von 100 MBit/s im Download und 50 MBit/s im Upload erreicht. Viele Unternehmen haben heute noch über eine normale DSL-Leitung deutlich weniger Bandbreite zur Verfügung, nur Kabelanschlüsse und Glasfaser kann da mithalten.

Wichtiger dabei ist aber die ständige Verfügbarkeit von hohen Bandbreiten für alle vernetzten Systeme, wie autonomes Fahren oder vernetzte Fabriken und Zulieferer. Auch Virtual und Augmented Reality wird so erstmals in der Fläche außerhalb der WLAN-Reichweite des Unternehmens zum Einsatz kommen können und Mitarbeitern wie Kunden im tatsächlichen Sinn eine völlig neue Sichtweise geben und Eindrücke ganz neu vermitteln.

Holger Rohde ist als Geschäftsführer der Business Academy Ruhr verantwortlich für die betriebswirtschaftliche Abwicklung und leitet die Agentur. Als Social Media Experte gibt er sein Wissen häufig in In-House-Schulungen und als Speaker weiter.