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Kundenservice in sozialen Medien – Social Customer Support Frankfurt #WCSCS

Frankfurt. Was passiert bei Philips France, wenn eine Person aus Asien bei Facebook eine Frage zu einem uralten Aquarium-Bauteil stellt, das heute gar nicht mehr produziert wird? Ihm wird geantwortet!
Das ist nur möglich mit einem intelligenten und international stimmigen Social Customer Care Konzept, wie es das Unternehmen beim World Class Social Customer Support 2014 in Frankfurt am Main vorstellte.

Kundenbeiträge in sozialen Medien nehmen zu

Der Kundensupport in sozialen Medien ist ein wichtiges Thema für Unternehmen. Die Kunden haben mit dem Aufkommen der Social Media Plattformen und der Verbreitung von Smartphones viel umfangreichere Möglichkeiten, Fragen zu stellen und Kritik zu üben. Diskussionen über Produkte, Anbieter und Dienstleistungen finden statt – die Unternehmen können sich nur noch entscheiden, ob sie daran teilnehmen wollen oder nicht.
Nahezu jeder von uns kennt das: Ich bin unterwegs, ich ärgere mich über eine Dienstleistung, ein Produkt oder einen Service. Noch vor einigen Jahren wäre mein Ärger bis zum Eintreffen daheim vielleicht schon verflogen oder ich hätte mein Beschwerdevorhaben bereits vergessen. Was passiert heut? Ich zücke mein Smartphone, suche das Unternehmen auf dem nächstbesten Social Media Kanal und donnere los. Dabei lasse ich mich nicht erst auf ein Support-Forum umleiten, mag keine FAQ lesen oder eine Hotline anrufen. Ich will meine Antwort jetzt, sofort, präzise und umfassend. Ich will keinen Standardtext, ich will, dass man auf mich und mein Problem eingeht. Und falls nicht: In der Regel ist die Zahl der alternativen Anbieter ebenso groß wie meine Beschwerdemöglichkeiten über meinen aktuellen „weißen Wal“. Die Welt der Produkte und Angebote wird durch das Internet und dessen zunehmend unkompliziertere Zugangsmöglichkeiten transparenter und der Kunde gewinnt an Macht.

Kundensupport über Social Media – eine Herausforderung für Unternehmen

Versetzt man sich nun in die Lage der Unternehmen, kann man gut nachvollziehen, vor welcher Herausforderung sie stehen: Die Kunden erwarten an vielen verschiedenen Stellen einen schnellen und lösungsorientierten Support. Dazu braucht man gute Mitarbeiter, klar definierte Prozesse, ein hervorragendes Qualitäts-& Beschwerdemanagement sowie intelligente Analysetools auf neuestem Stand.
Mit diesem Problem befasste sich die Konferenz „World Class Social Customer Support“ in Frankfurt in der Commerzbank-Arena am 11. und 12. Juni 2014. Internationale Unternehmensvertreter trafen sich zu Vorträgen, Workshops und zum Austausch über optimale Support Systeme, Hürden und Probleme.

Internationaler Kundensupport – Customer Service 2.0

Vortrag über Social Customer Support von Laetitia Grammatico von Philips

Laetitia Grammatico von Philips spricht über Herausforderungen des internationalen Kundensupports über soziale Medien

Die Vorträge verschafften den Gästen Einblicke in große Unternehmen und verdeutlichten, dass diese vor ebenso vielen Problemen stehen wie kleinere Akteure. Laetitia Grammatico von “Philips Consumer Lifestyle” Frankreich erläuterte in einem sympathischen und offenen Vortrag, wie die sozialen Medien den internationalen Support verändert haben. Früher interessierte es einen Servicemitarbeiter in England kaum, welche Produktneuheiten es in der kommenden Woche in Deutschland geben würde. Heute stehen alle Servicekräfte vor der Herausforderung, dass eine enorme Anzahl an Fragen, Anregungen und Kritik aus zahlreichen Ländern zu einer gewaltigen Produktpalette hereinprasseln. Dabei ist es den Kunden meist egal, wo sie landen. Nahezu alle sprechen Englisch und ob sie über die Facebook Seite von Philips England, France oder Germany schreiben, interessiert sie wenig.

Um dies zu verdeutlichen, berichtete Laetitia von einem asiatischen Kunden, der eine Frage zu einem mehrere Jahre alten Aquarium-Bauteil hatte. Da stellte sich dem Servicemitarbeiter die verzweifelte Frage „Wie komme ich denn jetzt innerhalb kürzester Zeit an eine asiatische Support Abteilung für Aquarien-Zubehör?!?“
Dies funktioniert nur über intelligent durchdachte interne und externe Strukturen.

Bewertungsübersicht des O2 PopUp Shop auf Facebook

Reaktionen zum O2 Pop-Up Shop auf Facebook

Und in weiteren Schritten muss davon dann auch die Führungsebene begeistert werden. Ein fleißiges Nicken ging durch das Publikum, als es hieß, der Kundensupport sei nach wie vor auf Führungsebene eher Kostenfaktor als Wettbewerbsvorteil. Wie in vielen anderen Bereichen gilt auch hier: Mit Zahlen überzeugen.
So konnte Michael Havas von Telefonica stolz für ihre System eine Response Rate von fast 95% und eine Solution Rate von nahezu 100% über Beamer huschen lassen. Das liegt sicher nicht zuletzt an ihrem erfolgreichen „O2 Guru-Konzept“.

Zudem stand die Frage zur Diskussion, ob nun Call- und Servicecenter Fluch oder Segen sind?. Im Workshop von Vit Horky von Brand Embassy widmenten sich die Teilnehmer dem Thema der Integration von Social Media in die Service Zentren sowie dem Recruitment und Training der Servicemitarbeiter.

Know your customers – Kundendaten analysieren und nutzen

Know your customers – Ein großes Thema war auch die Datenanalyse. Es gibt unzählige Analyse- & Monitoring Tools, darunter auch viele „Blender“ im hochwertigen Kostüm. Nicht nur in den Vorträgen, sondern auch im Workshop von Guy Stephens von IBM, plagte die Anwesenden die Frage, wie man die unzähligen Daten automatisiert analysieren und in einen hilfreichen Output überführen kann. Eine der IBM-Ideen: Fans und Follower anhand ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben im Social Web zu charakterisieren und anhand dessen das passende Antwort-Verhalten für den Support wählen. Habe ich es mit jemandem zu tun, der Mitgefühl erwartet? Will der Fragende kurz, präzise und schnell an weiterführende Infos gelangen? Ist die geeignete Ansprache eher seriös oder locker zu wählen?
Doch hier direkt der Einwand der Teilnehmer: Wie will man einen Menschen anhand des Auftretens im Social Web charakterisieren, wenn die Menschen sich in sozialen Medien bevorzugt so darstellen, wie sie nach außen wirken möchten und nicht wie sie wirklich sind?

Social Support aus der Ferne möglich: Die Messe Hostess ist per Videochat zugeschaltet und wird auf einen Roboter übertragen

Moderne Hostess: Diese Dame aus dem Service sitzt an einem völlig anderen Ort und hilft per Webcam und Headset. Da konnte ich einem Selfie nicht widerstehen. Nur die Garderobe der Event-Besucher kann sie leider (noch) nicht annehmen.

Ein hilfreicher Tipp zur einfacheren Variante der Kundenanalyse von Peter Caiazzi von Intesa Sanpaolo (einem der größten italienischen Kreditinstitute): Fragt z.B. ein Kunde nach dem Erscheinungsdatum der neuen App, wird geprüft, ob dieser ggf. auch Wettbewerbern folgt und deren Fanseiten geliked hat. In diesem Fall wird nicht nur geantwortet, wann die App erscheint, sondern auch welche nützlichen Funktionen sie bietet. Natürlich werden dabei die Funktionen besonders hervorgehoben, welche die Wettbewerber-App nicht hat…
Elke Frank von der Deutschen Lufthansa AG präsentierte die Foren „Flyertalk“ und „Vielflieger-Treff“. Dort tauscht sich Lufthansa direkt mit den Personen aus, die dem Unternehmen wichtiges Feedback geben können: Mit den Vielfliegern. Auch im Support der Lufthansa stehen Telefon, eMail, soziale Medien, Rauchsignale und Morsezeichen nicht still: durchschnittlich gibt es 10.000 Reaktionen pro Monat auf Fanbeiträge, -fragen und –kritik.

Um diese Massen zu bewältigen und den Überblick nicht zu verlieren, bedarf es empathischer und routinierter Mitarbeiter. Laetitia Grammatico von Philips betonte, dass ein beeindruckender Lebenslauf mit Zeugnissen und Zertifikaten eine schöne Sache sei. Man achte bei Philips aber auch sehr darauf, dass die Bewerber in sozialen Medien zu Hause seien. Twittern sie regelmäßig? Sind sie in allen gängigen Kanälen aktiv? Haben sie ein Feeling für soziale Medien? Das sind wichtige Skills für diesen Job.

Und was ist mit dem Datenschutz? Thomas Tantzen von Otto stellte ein System vor, in dem zwar auch auf sozialen Medien Support stattfindet. Sobald es aber in eine Richtung schützenswerter Daten geht, erhält der Kunde einen individuellen Chat-Link, über den er sich in einem geschützten Bereich mit dem Support austauschen kann.

Social Media – die neue Generation des Kundenservice

Viele, viele weitere Themen und Unternehmen wie Microsoft, DHL, Telekom, SAP etc. boten spannende Einblicke in die Welt des Social Customer Service.

Neben den Vorträgen konnte man fleißig netzwerken. Da die Teilnehmerzahl überschaubar war, kam man sehr leicht mit den Speakern ins Gespräch und so hatte man die Möglichkeit, sich beim Mittagessen persönlich mit Dr. Marco Hetterscheidt und Alexander Luyken von der Telekom über das Konzept „Telekom hilft“ austauschen, mit den sympathischen Mitarbeitern von Social Bench über ihre jüngste Ernennung zu einem der zehn besten Social Media Blogs plaudern oder von Thomas Tantzen von Otto erfahren, dass ihr virtueller Support Mitarbeiter „Clara“, die aufgrund ihrer Programmierung bereits rund 95% aller gestellten Anfragen versteht, pro Woche durchschnittlich 100 Anfragen erhält – darunter sogar zwei Date-Anfragen pro Woche.

Vortrag von Ruediger Mueller von SAP auf der World Class Social Customer Support Conference in Frankfurt

Ruediger Mueller von SAP auf der Konferenz #WCSCS 2014 in Frankfurt

Insgesamt war es eine informative Veranstaltung mit interessanten Gästen. Für mich persönlich hätte der Anteil an Austausch und Gruppendiskussionen höher sein können. An einigen Stellen wurde deutlich, dass man es nicht mit reinen Social Media Nerds zu tun hat, sondern in erster Linie mit Kommunikationsexperten, Analysten, Prozessoptimierern, Experten für technische Lösungen, Strategen u.ä.
Da werden im Social Support durchaus auch virtuelle Servicemitarbeiter kreiert oder Fake-Profile angelegt, um einen ansprechenden Mitarbeiter mit einem sozialen Hintergrund ohne Ecken und Kanten zu erschaffen. So kreiert man auf Facebook „Alex“ aus dem Support, der in seiner Freizeit gerne chattet, sportlich ist und immer gut gelaunt.
In meinen Augen weicht das von den Grundprinzipien „Authentizität“, „Ehrlichkeit“ und „Menschlichkeit“ im Social Media ab. Aber diese Strategie muss jedes Unternehmen für sich abwägen. Mir persönlich ist ein Supporter lieber, der vielleicht nicht auf die gleiche Musik wie ich steht, mir aber ehrlich und verbindlich sagt, ob und wie er mir helfen kann.

Milena Droste ist Betriebswirtin, Social Media Managerin, Online Redakteurin und Online Marketing Managerin. Seit 2014 ist sie Projektmanagerin und Beraterin bei der Business Academy Ruhr. Als Referentin bietet sie zudem Vorträge und Workshops zu den Social Media Networks sowie zur Social Media Strategie an.