Mit Social Media beim Kunden Vertrauen gewinnen

Milena Droste Business Academy Ruhr

Social Media Managerin (IHK) Jutta Wenski macht DEW21 in den Sozialen Medien sichtbar – #Interview

Jutta Wenski betreibt erfolgreiches Social Media Marketing für die DEW21. Foto: Privat

Jutta Wenski  Foto: Privat

Seit einigen Jahren betreibt die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) schon Social Media. Heute ist es ein Aufgabenbereich der Unternehmenskommunikation.

Im Rahmen der IHK zertifizierten Weiterbildung zum Social Media Manager entwickelte Jutta Wenski, Mitarbeiterin der Unternehmenskommunikation, eine Strategie, die sie erfolgreich umsetzt.

Wie kam DEW21 zu Social Media?

Jutta Wenski: „Ohne Strategie und Hintergrund sind schon zum Teil vor fünf Jahren Firmenaccounts von ambitionierten Mitarbeitern angelegt worden – zu diesem Zeitpunkt gab es noch keine verabschiedete Social Media Strategie im Unternehmen. Eine Kernfrage von Beginn an: Wer hat den Hut auf – Marketing/Vertrieb oder die Unternehmenskommunikation. Zurzeit ist es so, dass Social Media allein von der Unternehmenskommunikation als Instrumente mit bestimmten Aufgaben in die strategische Kommunikation integriert ist. Unsere Themen sind dementsprechend Kultur- und Sportsponsoring, Gesellschaftliche Verantwortung und Nachhaltigkeit. Eigentlich müssten wir die Kanäle natürlich gemeinsam betreiben, damit sich ein vollständiges Bild ergibt.“

Warum Social Media ist in Ihrer Branche nützlich?

Jutta Wenski: „Unternehmen unserer Größenordnung kommen nicht umhin, sich in den sozialen Medien zu engagieren. Die Erwartungshaltung der Kunden, aber auch interessierter Bürger geht immer mehr auf die sozialen Medien über. Es wird nicht mehr zum Telefonhörer gegriffen, es wird die Facebook-Seite gesucht, um Informationen zu erhalten oder auch Anfragen und Beschwerden loszuwerden. Das ist Chance und Risiko. Die Chancen für uns: Wir können unsere Sichtbarkeit erhöhen, unseren Service verbessern, aber auch Krisen rechtzeitig erkennen. Aber natürlich bergen die Sozialen Medien auch Risiken. Negatives Kundenfeedback, der gefürchtete Shitstorm, damit einher gehend Kontrollverlust. Personal- und Zeitintensivität nicht zu vergessen. Einen Krisenplan für solche Fälle sollte man schon aus der Schublade ziehen können.

Wir als kommunales Unternehmen können hier unser gesellschaftliches-, soziales- und Nachhaltigkeits-Engagement kommunizieren. Diese Nachrichten werden in der lokalen Presse gar nicht oder sehr gering berücksichtigt.“

Facebook Marketing

Welche Social Media Kanäle sind für Sie relevant?

Jutta Wenski: „Zurzeit ist das eindeutig Facebook, der Platzhirsch mit 1,5 Mrd. Nutzern und Twitter für die schnelle Nachricht in 140 Zeichen. Für unser Unternehmen sind das Facebook, Twitter und Google+. Die Entwicklung in den sozialen Medien ist allerdings rasant. Ob die Kanäle in einem Jahr noch die gleichen Prioritäten haben werden wird sich zeigen. Bei Facebook werden Veranstaltungen angekündigt, im Nachgang gibt es Fotostrecken. Baumaßnahmen, Pressemeldungen und Unternehmensnachrichten in Kurzform werden auf die Internet-Seite geleitet.

Twitter wird ausschließlich als Kulturkanal genutzt. Ankündigungen zu Veranstaltungen und aus den Veranstaltungen wird getwittert.

Twitter Marketing

Google+ wird in erster Linie mit Unternehmensinfos gefüttert aber auch mit Veranstaltungshinweisen, die allesamt auf unsere Internet-Seite führen.“

Lohnt sich der Einsatz im Social Web für Ihr Unternehmen?

Jutta Wenski: „Unsere Beiträge zu kulturellem und sozialem Engagement spiegeln sich in den Besucher- und Fanzahlen der Kulturveranstaltungen nieder. Anfragen und Beschwerden kommen auch immer häufiger über die sozialen Kanäle. Eine schnelle Reaktion schafft hier zufriedene Kunden.

Ein schönes Beispiel ist auch der Bandwettbewerb DEW21 „Dortmund Calling“ mit eigener Facebook-Seite. Bands aus Dortmund und Umgebung können sich mit einem Video bewerben. Der 1. Preis ist eine CD-Produktion. Fast die komplette Kommunikation wird über die Facebook-Seite abgewickelt.“

Wie sieht die weitere Strategie aus?

Jutta Wenski: „Facebook, Twitter und G+ sind schon erfolgreich, hier kann das Themenspektrum noch vielfältiger ausgespielt werden. Aktuell wird unsere gesamte Unternehmenskommunikation crossmedialer angelegt. Kernmedium wird unsere Unternehmenswebsite, die in Kürze relauncht wird. Das heißt, auch über Facebook und G+ werden künftig Themen mit eigenen kanalstimmigen Aspekten angerissen und Einladungen auf unsere Website zur vertiefenden Information ausgesprochen.“

Was raten Sie anderen Unternehmen?

Jutta Wenski: „Wir leben in einem dramatischen Paradigmenwechsel, Unternehmen, die sich dem verschließen, werden irgendwann nicht mehr sichtbar sein. Oder sie sind sichtbar, bemerken es selber aber gar nicht. Social Media ersetzen allerdings keine Kommunikationsstrategie. Aber mit der nötigen Strategie können die sozialen Medien eine Bereicherung für die Unternehmenskommunikation als auch für das Beschwerdemanagement sein.“

Social Media Marketing Großunternehmen

Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) beschäftigt als modernes Energie- und Dienstleistungsunternehmen rund 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der Kommunalversorger beliefert nicht nur die 600.000 Einwohner und zahlreiche Unternehmen in und um Dortmund, sondern ist mit seiner diversifizierten Geschäftsfelderstrategie auch außerhalb der Region aktiv. Foto: DEW21

Danke für das Gespräch!

 

Milena Droste ist Diplom-Betriebswirtin, Social Media Managerin (BAD), Online Marketing Managerin (IHK), Online Redakteurin (IHK) sowie Ausbilderin (AEVO) und Datenschutzbeautragte (FFD).
Im Team der Business Academy Ruhr arbeitet sie als Projektmanagerin und kümmert sich ebenso um interne Prozesse und Strukturen.