Neue Kunden über digitales Empfehlungsmarketing
Wem vertrauen die Menschen am meisten? Dem Urteil anderer. Das ist kein Geheimnis. Neu sind seit der Digitalisierung nur die Kanäle. Sternchen bei Google, Facebook und Co., Bewertungen in Apps, Portalen, Shops oder Empfehlungen über Messenger-Gruppen: Die Möglichkeiten im Empfehlungsmarketing sind scheinbar grenzenlos.
Doch welche Kanäle sind sinnvoll und personell zu stemmen? Wo liegen die Unterschiede? Welche Netzwerke sind die “Must-Haves” und welche die “Nice-to-Haves”? Im Folgenden möchte ich einige Chancen und Möglichkeiten aufzeigen, sein digitales Empfehlungsmarketing aufzurüsten und zu professionalisieren.
Google-Bewertungen
Bevor es zum Kauf oder Abschluss kommt, wird erst einmal “gegoogelt”. Das ist Fakt. Ist das Unternehmen oder der Anbieter seriös? Wer ist das überhaupt? Besonders, wenn potentielle Kunden direkt über Google recherchieren oder über Google Maps die Adresse suchen, erscheinen – wenn jemand bewertet hat – die Meinungen ehemaliger Kunden.
Bewertungen unter vier Sternen gelten als eher problematisch. Gerade bei Restaurants, Hotels oder anderen Dienstleistungen können zwar hier und da schlechtere Bewertungen dabei sein, aber das Gros sollte positiv sein. Umso wichtiger ist es, vorzubeugen. Mein Tipp: Checken Sie zunächst selbst ihr Unternehmen bei Google und Google Maps. Und wundern Sie sich nicht. Fast jedes Unternehmen ist über Google mittlerweile sichtbar, auch wenn Sie bislang noch gar nichts aktiv gemacht haben. Gefällt Ihnen nicht, was Sie sehen, starten Sie neu durch. Die Zeit, die Sie einmalig für einen professionellen Google-Eintrag investieren, zahlt sich durch aus.
Google Rezensionen werden über Google Maps verwaltet. Um als Unternehmen seine Sichtbarkeit bei Google zu optimieren, empfehle ich Google “My Business”. Dies ist wie eine Art Brancheneintrag bei Google, den Sie selbst verwalten können. Das Angebot ist kostenlos. Aber Achtung bei proaktiven Eingriffen in die Rezensionen: Nur gute Bewertungen wirken oft “gefaked”. Außerdem checkt Google regelmäßig die Rezensionen. Wenn der Eindruck entsteht, da sei etwa nicht echt, löscht Google die Einträge.
Empfehlungsmarketing bei Facebook
Ähnlich wie bei Google, besteht bei Facebook-Unternehmensseiten die Möglichkeit, Sterne zu vergeben. Anders als bei Google, haben Unternehmen bei Facebook die Wahl. Wer seine Adresse in der Facebook-Seite hinterlegt hat, kann diese Option anbieten oder deaktivieren. Inwieweit es für das eigene Unternehmen sinnvoll ist oder nicht, muss jeder für sich selbst entscheiden. Mein Tipp: Hinterfragen Sie in diesem Zusammenhang, welche Rolle Facebook im Marketing-Mix spielt bzw. spielen soll. Das hilft, eine Entscheidung für oder gegen Bewertungen zu treffen. Denn, natürlich stellt sich auch hier die Frage: Was kann man gegen schlechte Bewertungen tun? Facebook bietet zwar die Funktion an “Beitrag melden” und verspricht, im Falle eines Verstoßes gegen die Facebook Regeln, diese Rezension zu löschen, aber man hat nicht die Möglichkeit den Beitrag selbstbestimmt zu unterbinden (genau wie bei Google).
Sowohl unsere Kunden als auch unsere Dozenten, alles Experten im digitalen Business, handhaben die “Facebook-Sterne” unterschiedlich. Bei einigen unserer Kunden, zum Beispiel bei jenen, die ein Restaurant führen, haben sich die Facebook-Bewertungen bewährt. Andere – wir ebenfalls – haben entschieden, uns auf andere Portale zu spezialisieren.
Empfehlungsmarketing in Netzwerk-Gruppen
Je persönlicher die Empfehlung, desto größer die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses. Das bedeutet: Wenn die Freundin oder der Freund etwas empfiehlt, ist die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf größer als wenn der Freund eines Freundes etwas empfiehlt. “Hat einer von Euch eine Empfehlung für eine gute Weiterbildungen zum Social Media Manager?” – Diese Frage stellte erst kürzlich ein Mitglied in der Facebook-Gruppe “Erfolgreich bloggen” mit fast 6000 Mitgliedern. Für uns positiv: Drei unserer ehemaligen Teilnehmer empfahlen uns weiter.
Deshalb sollten Sie Gruppen in den Netzwerken wie Facebook, Xing, LinkedIn oder in den Messengern in Bezug auf Ihr Empfehlungsmarketing nicht unterschätzen.
Doch seien Sie nicht zu offensiv. Gerade Menschen, die im Netz viel unterwegs sind, erahnen Werbung. Oft kehrt sich solch ein “Werbepost” ins Negative um und wird von den Administratoren der Gruppe gelöscht. Mein Tipp: Seien Sie am besten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung so erfolgreich, dass die Mitglieder einer Gruppe Sie aus eigenem Antrieb heraus empfehlen. Das überzeugt Interessenten am meisten.
Bewertungsportale
Sternchen bei Google: Das ist der eine Weg. Abseits dieser Internetgiganten setzen wir bei unserem Empfehlungsmarketing zusätzlich auf unternehmensaffine und damit kleinere Portale. Was bedeutet das? Unsere IHK-Weiterbildungen bieten wir seit 2014 auch als eLearning-Kurse an. Dem Online Lernen, so unserer Auffassung, gehört die Zukunft und passt optimal zu unseren Kursinhalten. In Bezug auf das Empfehlungsmarketing fokussierten wir uns neben Google also insbesondere auf das Bewertungsportal “Fernstudium Check” . Dank der viele guten Bewertung unserer ehemaligen Teilnehmer landeten wir 2017 sogar unter den besten 10 Anbietern. Für uns ein Ansporn, uns noch weiter auch inhaltlich zu verbessern.
Ähnlich positiv werten wir unsere Präsenzen auf dem Portal “meinpraktikum.de” sowie bei “Kununu” dem Unternehmen-Bewertungsportal, das zum Business-Portal Xing gehört. Je nach Unternehmen sollte man schauen, welches Portal relevant ist und wo sich der Einsatz lohnt. Vielleicht ist die Plattform Yelp für Sie das Richtige? Mein Tipp: Recherchieren Sie nach Portalen, die für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung relevant sind. Investieren Sie einmalig Zeit in einen professionellen Account. Dann reicht es, wenn Sie in regelmäßigen Abständen nachschauen, wie die Bewertungen Ihres Unternehmens sind. Der Arbeitsaufwand bleibt somit überschaubar.
Exkurs: Shitstorm
Angst vor schlechten Bewertungen? Diese Sorge begegnet mir bei meinen Vorträge und Kundengesprächen immer wieder. Doch deshalb gleich die Flinte ins Korn werfen und Social Media “verteufeln”? Das kann heutzutage nicht mehr die Antwort sein. Mein Tipp: Seien Sie vorbereitet. Sorgen Sie dafür, dass die negativen Kommentare/Bewertungen in der Minderheit sind. Einen unzufriedenen Kunden ernst nehmen und in einen zufriedenen Kunden umzuwandeln – öffentlich im Netz – das ist das beste Empfehlungsmarketing.
Fazit
Online-Bewertungen und Online-Empfehlungen sind ein wichtiges Mittel zur Kundenakquise. Nichtsdestotrotz bergen sie auch Risiken. Dessen sollte man sich bewusst sein. Eine Strategie sowie die Fokussierung auf das Wesentliche – also den Erfolg – ist notwendig, sonst verpufft das Engagement im Internet oft im Nirwana. Da Rezensionen bei Google automatisch und ohne Eigeninitiative des Unternehmens möglich sind, sollte man diese Bewertungen im Auge behalten. Ein professionelles Google Business Profil trägt dazu bei, Seriosität zu vermitteln.
Das ist aus unserer Sicht ein Pluspunkt. Deshalb haben wir dem Google Profil unsere Aufmerksamkeit gewidmet. Gleiches gilt für Portale, die zu unserem Produkt und unserer Dienstleistung passen. Doch wie erreichen wir, dass uns ehemalige Teilnehmer überhaupt bewerten? Und dann auch noch positiv? Wir drängen niemanden dazu, uns online zu bewerten. Aber niemand hindert uns daran, unseren Teilnehmern nach ihrem Abschluss zu sagen: “Vielleicht habt ihr Lust, uns online zu bewerten? Wenn ja, dann habt ihr diese und jene Möglichkeiten”. Und manchmal empfehlen uns ehemalige Alumni. Aus freien Stücken. Das freut uns dann ganz besonders. Und wenn wir dann bei Portalen wie Fernstudium Check im Jahr 2017 unter den ersten 10 landen, sind wir als Team besonders stolz.
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