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Social Media trifft Mitarbeiter – Enterprise 2.0

Fast jedes Unternehmen nutzt heutzutage Social Media als Bestandteil des Marketing-Mixes. Während die Kommunikation der Unternehmen nach außen über die sozialen Netzwerke immer selbstverständlicher wird, hinkt die Nutzung modernster Web 2.0 Technologien bei der internen Kommunikation oftmals hinterher.

Im Rahmen unsere Weiterbildungen zum Social Media Manager (IHK) ist deshalb dieser Bereich, bekannt unter den Fachbergriffen Enterprise 2.0 oder Social Business, immer ein Schwerpunktthema.  Thomas Dörmann, technischer Architekt für Customer Service bei der QSC AG, ist seit 2012 Dozent an der Business Academy Ruhr und bloggt auf www.socialmedia4dialog.wordpress.com.

Was ist Enterprise 2.0?

bild-thomasdoermann Thomas Dörmann: „Enterprise 2.0 bedeutet, dass Unternehmen modernste Social Software wie z.B. Microblogging-Systeme oder Wikis zur  Unterstützung der Arbeitsprozesse einsetzen. Der Faktor Mensch und das Nutzungsverhalten steht dabei im Vordergrund. Z.B. die Vernetzung von Mitarbeitern in Projekten und der schnellen Verfügbarkeit von Wissen entlang der Servicekette. Ziel ist eine schnelle, offene, effektive und abteilungsübergreifende Kommunikation im Unternehmen zu schaffen.

Welche Vorteile bietet Enterprise 2.0 für Unternehmen?

Thomas Dörmann: „Die digitale Transformation unserer Gesellschaft erfordert vonseiten der Unternehmen ein immer schnelleres Handeln. Der Kunde agiert anders als früher. Er ist mündig und orientiert sich an schnellen Informationen und Ergebnissen. Wer wartet heute noch zwei Tage auf eine Antwort? Der mündige Kunde bekommt Impulse aus den sozialen Netzwerken, recherchiert im Netz und ist weg, bevor sich eine Antwort-E-Mail vonseiten des Kundenservices auf den Weg macht.

Ebenso wie die Kunden haben sich die Mitarbeiter und die Arbeitsprozesse verändert. Zeiten in denen Mitarbeiter vier bis fünf Tage auf eine Antwort per E-Mail warten können, sind nicht mehr zeitgemäß. Zudem reagiert die Konkurrenz mitunter schneller und der Erfolg bleibt auf der Strecke.“

Durch eine Enterprise 2.0 Strategie erhält ein Unternehmen langfrisitg eine interne Stabilität, weil entsprechende Rahmenparameter, wie die Veränderungen der Arbeitswelt auf die Mitarbeiter gezielter berücksichtigt werden.

Hat die E-Mail Kommunikation im Unternehmen ausgedient?

Thomas Dörmann: Die Informationsflüsse werden durch den Einsatz von Web 2.0 Technologien stark verändert. E-Mail wird zumindest intern an Bedeutung verlieren und die Forderung nach intelligenten Lösungen zunehmen. Ein Kommunikationsmix der Medien mit zielgerichteten Spielregeln ist daher zu empfehlen.

„Ein einfaches Beispiel: Ich versende eine Mail an einen Verteiler. Eine Person antwortet, statt nur jene anzuschreiben, geht die Mail erneut an alle, dann antworten mehrere mit unterschiedlichen Vorschlägen und schicken diese  ebenfalls an alle, setzen aber zudem den jeweiligen Vorgesetzten ins CC. Zwei Tage sind vergangen und ich habe mindestens 10 Mails, die meisten überflüssig sind. Wer an dieser Stelle Microblogging-Tools nutzt, ist klar im Vorteil. Wie bei Twitter können Themen in Echtzeit diskutiert und Informationen ausgetauscht werden.“ Ein CC an Alle fällt dabei förmlich weg, denn nur wer die Informationen abonniert hat erhält diese auch.

Welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen gegeben sein?

Thomas Dörmann: „Vonseiten des Managements muss eine Strategie für die gewollte Veränderung entwickelt werden, denn eine erfolgreiche Einführung von Web 2.0 Technologien führt zu einer Veränderung der Unternehmenskultur. Weg von der hierarchischen, zentralen Strukturen hin zu zur Selbststeuerung von Projektteams. Umso wichtiger ist es, das Entscheider hinterfragen: Wollen wir das für unser Unternehmen? Sind wir bereit diesen Weg zu gehen? Ohne ein Management, das diesen Schritt zu 100% trägt, werden die Vorteile der Enterprise 2.0-Technologien nicht zum Tragen kommen.“

Video: Networking in the House

Networking in the House

 

Was läuft falsch, wenn die Social-Software installiert ist, aber die Mitarbeiter sie nicht nutzen?

Thomas Dörmann: „Das passiert häufiger als man denkt. Es ist nämlich einfacher, sich für ein Tool zu entscheiden, als Mitarbeiter zu überzeugen, es zu nutzen. Deshalb ist aus meiner Sicht die Wahl und die Installation des Tools nicht der erste Schritt. Erfolgreicher ist ein ganzheitlicher Ansatz ausgehend von der Frage: Warum wollen wir Enterprise 2.0? Welche Vision und Ziele haben wir? Geht es darum Umsätze zu steigern oder um die Verbesserung des Kunden-Services? Wenn ja, an welchen Stellen kann Web 2.0 Technologien das Erreichen der Ziele unterstützen? Darauf aufbauend ist eine fundierte Strategie, ein Umsetzungsplan unter Einbeziehung der Stakeholder und Mitarbeiter der richtige Weg.“ Ein Pilotprojekt was Bottom Up initiiert ist, kann dabei sehr gute Unterstützung leisten.

Enterpise 2.0 Interview

Stichwort digitale Transformation: Wo stehen wir?

Thomas Dörmann: „ Wir sind mittendrin. Die digitale Transformation ist ein langer und erforderlicher Prozess. Die sozialen Medien bieten einen transparenten Schauplatz zum schnellen und interaktiven Informationsaustausch über diesen Wandel. Vor drei bis vier Jahren war Social Media und Enterprise 2.0 in vielen Unternehmen noch verpönt. Doch die Digitalisierung unserer Gesellschaft ist nicht mehr aufzuhalten und das hat starke Auswirkungen auf die Zukunft der Arbeit. Es geht nicht nur um die Generation Y, sondern um aufgeklärte und vernetzte Menschen, die von den Unternehmen die Nutzung moderner Technologien im Arbeitsprozess erwarten. Einige große Unternehmen haben bereits reagiert und entsprechende langfristige Projekte gestartet. Bei kleineren und mittleren Unternehmen herrscht noch  Nachholbedarf. Start-Ups sind hingegen in diesem Punkt oftmals viel weiter. Unternehmen die das nicht erkennen, werden dem digitalen Wandel zum Opfer fallen.“

Wo liegen die Gefahren bei der Umsetzung?

Thomas Dörmann: „Aus meiner Sicht ist es wichtig, dass Unternehmen erkennen: Es geht nicht nur um Technologie, sondern um den kulturellen Wandel im Unternehmen. Enterprise 2.0 verändert traditionelle Arbeitsprozesse und das erfordert ein Bewusstsein der Mitarbeiter für die Vorteile. Unternehmen brauchen Navigatoren und Lotsen, die die Mitarbeiter an die Tools heranführen und  ihnen den Mehrwert näherbringen. Den Verantwortlichen im Unternehmen sollte dabei bewusst sein, dass das Wissen der Mitarbeiter das Kapital, der Schatz für ein Unternehmen sind.

Dabei gilt es, Mitarbeiterpotenziale zu entdecken und zu leidenschaftlichen Markenbotschaftern auszubilden. Eine Vernetzung dieser Mitarbeiter abteilungsübergreifend z.B. Micro Blogging-Tools, helfen flexibler zu kommunizieren und die Zusammenarbeit einfacher zu koordinieren, aber nur wenn die Menschen davon überzeugt sind. Netiquette oder Guidelines sorgen für den richtigen Ton und gelten als Leitplanke für die Mitarbeiter. Folgende sechs Tipps für die Erstellung von Guidelines, sollten dabei beachtet werden:

1. Rahmenbedingungen klar, deutlich und transparent formulieren
2. Inhalte sollten die Werte und rechtlichen Anforderungen des Unternehmens widerspiegeln
3. Am besten die Guidelines mit den Mitarbeitern im Rahmen von Workshops erarbeiten
4. Hierarchiefreie Kommunikation nachhaltig transportieren
5. Höchstens 10 Bullet Points auflisten zu Themen wie Anstand, Gesprächskultur und Verhaltensregeln
6. Ansprechpartner für Fragen benennen, die als Navigatoren dienen

Überall in sozialen Netzwerken unterwegs: Was macht Thomas Dörmann privat?

Enterpise 2.0 PlaymobilThomas Dörmann: „Social Media ist meine Leidenschaft, deshalb bin ich auch privat viel in sozialen Netzwerken unterwegs. Aktuell share ich gerne Fotos auf Instagram. Bei meinen Fotowalks gehe ich mit meinen Kindern und meinem Hund gern spazieren und fotografiere dabei. Playmobilfiguren sind dabei mein ständiger Begleiter. Ich lasse mich inspirieren und inszeniere die Spielzeugfiguren in verschiedenen Kulissen.

Ein anderes Projekt ist ein neuer Blog ‚Ruhrpottblick‘. Dabei stehen interessante Standorte des Ruhrpotts im Mittelpunkt.  Momentan überlege ich zudem, mich verstärkt mit Videoproduktionen zu beschäftigen. Vielleicht wechsele ich dann die Rolle: vom Dozenten zum Schüler und besuche den neuen Web-Video-Manager Kurs der Business Academy Ruhr.“

Vielen Dank für das Gespräch!

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Irene Mechsner ist Kommunikationswissenschaftlerin M.A. und arbeitet als Redaktionsassistentin in einem Verlag. Darüber hinaus interessierte sie sich für das digitale Business – insbesondere für das Online Marketing. Mit Herzblut unterstützt sie das Business-Academy-Ruhr-Team beim Unternehmensblog.