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Wie aus einer Beschwerde ein positiver Smiley wird – „RWE hilft“ auf der BARsession

„Im Netz wird über einen geredet, ob man will oder nicht. Man hat nur die Wahl, ob man aktiv mitredet oder schweigt.“Social Customer Care Speaker RWE hilftMit diesen Worten eröffnete Jennifer Tamblyn, zuständig für das Onlinemarketing, Vertrieb und Service bei RWE International SE, die BARsession am 11. April 2016. Denn: Die Kunden suchen sich ihre Wege und die können bei einem großen und weit verzweigten Unternehmen wie RWE schon vielfältig sein.

Vor diesem Hintergrund ward die Idee des Social Customer Care „RWE hilft“ geboren. Ein spannender Einstieg, der das Interesse der fast 100 Teilnehmer der BARsession im „Daddy Blatzheim“ im Westfalenpark in Dortmund im Nu weckte.

Eine Gartenparty?!

„Aber warum brauchen wir eigene Social Media Kanäle speziell für den Kundenservice?“ fragt Jennifer Tamblyn und äußert damit die Bedenken der Verantwortlichen im Unternehmen, als es um die Implementierung ging. Letztlich überzeugt habe das Bild oder besser gesagt die Metapher einer Gartenparty: Alle unterhalten sich über die anderen und wenn man nicht dabei ist, kann man nicht mitreden, das schadet dem eigenen Ruf.

Kunden wählen bei ihrer Kontaktaufnahme immer den einfachsten Weg. Vor „RWE hilft“ führte der meistens über die RWE Intelligente Energie Facebook-Seite. Für eine Kundenbeschwerde ein schlechter Weg, denn die Betreuer der Seite waren nicht geschult im Kundensupport. Fatal besonders für die Außenwirkung des Gesamtunternehmens, so Jennifer Tamblyn. Also wurde das Social Customer Care „RWE hilft“ gestartet.

Social Customer Care für eine phänomenale Außenwirkung

Zunächst übernahm das Service Team „RWE hilft“ die Beantwortung aller anlaufenden Anfragen auf den bestehenden Kanälen mit dem Absender „RWE hilft“ und beobachtete die Bewertungen des Energiekaufhauses auf dem Portal ekomi. Im nächsten Schritt wurden mit der Facebook-Seite „RWE hilft“, dem Twitter-Account sowie einer Google+ Seite eigene Socia Media Kundenbetreuungskanäle ins Leben gerufen. Ein Online-Chat, also eine Online Beratung des Energiekaufhauses, rundet das Service-Angebot ab .

„Dialog ist das neue Marketing“, bringt Anja Kaluzynski,  Teamleiterin des Customer Service Teams von „RWE hilft“, die neue Philosophie auf den Punkt. Zwar sei das Volumen der Anfragen mit vier Prozent relativ gering, aber die Außenwirkung sei dennoch sehr groß. „Seien wir doch einmal ehrlich, die meisten der Anfragen sind Beschwerden und wenn wir es schaffen, aus einer Beschwerde einen glücklichen Kunden zu machen, der das als Feedbackschleife über die Social Media Kanäle postet, haben wir unser Ziel mehr als erreicht“, betont Anja Kaluzynski.

Ihr Tipp: Am besten sei es, in ein gutes Engagement Tool wie Dimelo als Basis für alle Social Media Kanäle zu investieren. Der Vorteil:  Man kann auf einen Blick sehen, was auf welchem Kanal passiert und schnell reagieren. Gleichzeitig können Beitrage vor der Veröffentlichung nach dem 4- oder 8-Augenprinzip gegengecheckt werden. Beim Social Customer Service ist es zudem besonders wichtig, achtsam mit den Kundendaten umzugehen. Geht es um Vertragsangelegenheiten, ist der sofortige Wechsel in die E-Mail-Kommunikation anzuraten.

„Wir sprechen die Sprache der Kunden“

Ein Merkmal von „RWE hilft“: Es ist kein abstrakter Absender, sondern es sind Menschen, die die Kunden betreuen.  Die Content Themen sind vielfältig und reichen von Umzug bis zur Ökosteuer-Umlage. Im Vorfeld müssen für die Kommunikation mit dem Kunden feste Regeln und Rahmenbedingungen festgelegt werden:  Machen wir Smileys? Duzen oder Siezen wir die Kunden? Alles Fragen, die geklärt und festgelegt werden müssen. Bei der Auswahl des Teams stand die Empathie für den Kunden neben Skills wie Produkt Know-How, Textsicherheit, Gelassenheit, Urteilsvermögen u.v.m. über allem.  Heute sitzt bei „RWE hilft“ ein ganz gemischtes Team von Menschen im Alter von 21 bis 60 Jahren, die sich aus verschiedenen Abteilungen des Konzerns für diese Aufgabe beworben haben.

Social Customer Care

In einem zehntägigen Trainings-Camp mit Rollenspielen und Entwicklung eigener Leitsätze wurde das Team zusammengeschweißt. „Wir agieren menschlich, nicht wie ein Computer und sprechen die Sprache der Kunden“, verrät Anja Kaluzynski ihr Erfolgsgeheimnis.  Zwei „RWE hilft“-Teammitglieder sind immer online und betreuen  neben ihrem eigentlichen Job den Kundenservice. „Wir gehen da hin, wo es wehtut“, so Anja Kaluzynski. Und der Lohn? „Wenn wir aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen gemacht haben: Das Gefühl ist einzigartig.“ Und gleichzeitig wirke sich das Lob bzw. das positive Feedback mehr als positiv auf die Außenwirkung des Unternehmens aus.

FAZIT

Egal, wo der RWE-Kunde mit seinen Beschwerden im Netz aufschlägt, landet er dank der ausgeklügelten Social Customer Service Strategie direkt und ohne Umwege bei einem kompetenten Ansprechpartner, der sich kümmert. Das glaube ich nach dem unterhaltsamen Vortrag der Top-Speakerinnen sofort. Ob Sven oder Tanja, ob alt oder jung: Auf jeden Fall wissen die Mitglieder des Teams, wie sie mit den Anfragen professionell verfahren. Das bei der Arbeit auch von den Mitarbeitern viel Herzblut und Engagement verlangt wird sowie ein dickes Fell bei Beleidigungen, versteht sich von selbst. Dieses Phänomen kennen aber viele, die bei ihrem Job mit den sozialen Netzwerken zu tun haben und genau dieser Aspekt macht für mich den Reiz aus 🙂

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Irene Mechsner ist Kommunikationswissenschaftlerin M.A. und arbeitet als Redaktionsassistentin in einem Verlag. Darüber hinaus interessierte sie sich für das digitale Business – insbesondere für das Online Marketing. Mit Herzblut unterstützt sie das Business-Academy-Ruhr-Team beim Unternehmensblog.